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因零部件短缺，车企另寻寨版配件顶替的案例越来越多，这其中与广告宣传严重不符，涉及虚假宣传，涉事大厂品牌也越来越多，充斥在汽车之家4月份的投诉平台上。本期投诉报告您将看到以下发生在我们身边的故事：与宣传不符大厂车机系统也造假；尊贵服务著称大厂维修技术一塌糊涂；配件问题致发动机受损消费者含冤买单；交车不给钥匙，想要先交押金；日系省油神车交车半年就自燃。此外，您还将看到汽车之家4月汽车投诉排行榜。

“汽车之家投诉平台”以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命，致力于维护车主的合法权益，搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线：400-961-6666转5，接听时段为9:00--18:00。

■ 售前投诉：零配件短缺大厂拿寨版配件充数

张先生2021年12月在徐州华昌上汽大众4S店购买了一台2022款朗逸280TSI DSG舒适版轿车，提车后不久，张先生发现自己的爱车没有倒车影像和手机远程控制功能，更糟糕的是车机系统听音乐还不出声音。在与客服沟通后，了解到这些功能都是朗逸280TSI DSG舒适版应该具备的。随后张先生去4S店更换了新的车机系统，但更换后的车机系统又遇到的了新的问题，比如车辆自动启停系统在重新启动发动机时，手机互联就会自动退出；系统重启很慢，用户体验差。后张先生从厂商了解到，这套车机系统有两套屏幕系统，在购车时经销商会告知，不属于质量问题。张先生对此表示不满，认为自己使用的始终是“寨版”，而非“正品”车机。

『2022款朗逸280TSI DSG舒适版』

目前，受疫情影响，因零配件短缺造成的停产，已经在汽车圈非常普遍，良知的企业可能会选择延期交付的形式，宁缺毋滥。但也有一些车企，会选择临时性的替代方案，以避免影响到交付，待配件到齐后再给消费者补全。但这可能就需要对消费者有明确的告知义务，本事件中，张先生极有可能是买到了临时的替代车机系统，但4S店未进行明确的告知义务，导致张先生买到与宣传不符的产品，这极大程度损害了张先生的利益。类似的案例不再少数，不少车企都有类似的问题。

『2022款奥迪Q7 55TFSI quattro S line运动型』

方先生就与张先生有着相同遭遇，方先生2021年10月在武汉运通益迪奥迪4S店购买了一台2022款Q7 55TFSI quattro S line运动型SUV。提车当天，销售称有两把钥匙，但只能给一把，另一把大概在交车后一个月左右时间给到，没想到这一等就是半年多，至今张先生仍未拿到另一把钥匙。方先生后来了解到，是因为零配件短缺，造成钥匙供应缺货。但有意思的是，4S店给张先生提供了备选方案，缴纳4000元押金，可以给张先生临时配一把钥匙，待原钥匙到货后，再给张先生退押金。张先生认为这是无稽之谈，是4S店不遵守承诺在先，却让消费者自掏腰包。

方先生同样遭遇因为零配件短缺，造成无法拿到另一把钥匙的问题，车企和4S店认为这不是必要的物品，由此怠慢了方先生的需求。但半年过去了，仍未给方先生一个合理答复，并还提出了难以接受的方案，让方先生忍无可忍。面对如此的问题，消费者可以保存好相关证据，投诉至消费者协会进行调解，或向有关行政部门申诉。

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像方先生和张先生遭遇的销售投诉纠纷，在4月的投诉榜有三类问题投诉相对集中，包括约定时间无法交车、售卖库存车问题在内的虚假车源投诉59件，占比33.1%；订金/费用相关投诉51件，占比28.7%；销售服务态度差、不履行承诺的投诉41件，占比23%。其中虚假车源（72.7%）和订金/费用问题（66.7%）回复率低于销售投诉平均回复率（75.8%）。疫情当下，因为产能受限导致的新车交付问题突显，消费者在购车时，一定要将具体交付时间写进合同。

具体到品牌来看，虚假车源投诉量前三品牌为比亚迪（占比11.9%）、广汽埃安/大众/本田（占比10.2%）、奥迪（占比8.5%）；订金/费用相关投诉量前三品牌为大众（占比13.7%）、凯迪拉克/日产（占比9.8%）、本田（占比7.8%）；销售服务态度投诉量前三品牌为大众/本田（占比25%）、吉利（占比11.4%）、比亚迪（占比8%）。可以看出，目前疫情影响下的交付问题等在各品牌都非常普遍，消费者应当多留心。

■ 售后投诉：日式尊贵服务大厂技术不过硬

苏先生2019年11月在四川中达凌志雷克萨斯4S店购买了一台ES轿车，后在2021年1月因发生交通事故导致左后门剐蹭，在4S店进行喷漆修复处理，提车后苏先生发现车门喷漆与原漆有色差，遂询问店方，店方表示“刚喷的车漆需要氧化，过一段时间就好了。”后因苏先生找朋友贴了隐形车衣，未再关注车漆问题，之后再次发现色差问题还一度怀疑是车衣老化。2022年2月，苏先生再次发生剐蹭，这次苏先生朋友承诺为苏先生免费贴车衣，并将旧车衣全部撕下，结果发现不是车衣老化问题，仍然是车漆色差问题。这次4S店承诺能给苏先生修复好，而且为了统一颜色，还把右后门的原车漆给重新做了，但当苏先生再次提车时，还是发现有漆面颜色不统一的问题。4S店先后给苏先生的车做过3次喷漆，每次都有色差，同时还耽误了苏先生总共1个月左右的用车时间。最终4S店只予以2000元油卡补偿，苏先生并未接纳。

『雷克萨斯ES』

家用汽车三包规定，家用汽车产品在包修期内因质量问题单次修理时间超过5日（包括等待修理零部件时间）的，修理者应当自第6日起为消费者提供备用车，或者向消费者支付合理的交通费用补偿。同时，对于无法协商的问题，消费者可请求消费者协会调解，或向市场监管部门等有关行政机关投诉。

『2017款哈弗H9 2.0T柴油四驱豪华型7座』

李先生的2017款哈弗H9 2.0T柴油四驱豪华型7座在惠州市新东联哈弗4S店更换了发动机正时皮带，但车辆仅行驶了2万公里，就出现了正时皮带断裂导致发动机受损。李先生怀疑是配件质量问题找到4S店，4S店则称已经超过1年质保，拒绝免费维修，李先生为此花费了1万多元的维修费用和2000元的拖车费。

一般汽车的正时皮带在6-8万公里需要更换，而2万公里就发生了正时皮带断裂，很大程度上疑似是产品质量问题或者装配问题，李先生的怀疑不无道理。如果消费者遇到相关问题，最好先保留好相关证据，必要时申请厂商技术支持或是由第三方检测机构介入，先定位故障原因，再沟通解决办法。

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像苏先生、李先生遭遇的售后投诉问题在4月份的投诉数量中占比不多，但也确实让人烦心。像苏先生这样遭遇维修瑕疵、多次维修的技术水平问题投诉量20件，占比31.7%；答应好的保养项目承诺不履行投诉量18件，占比28.6%；不按规定提供对应服务的服务水平投诉量16件，占比25.4%。其中隐瞒车况（50%）、承诺不履行（50%）回复率低于售后投诉平均回复率77.8%。4S店售后水平参差不齐，提醒消费者切莫贪图便宜，还是选择正规的大店进行后续维修保养。

从品牌层面来看，技术水平投诉量排名前三的是雷克萨斯（占比20%）、大众/本田（占比15%）、北京汽车/保时捷/宝马/别克（占比10%）；承诺不履行投诉量排名前三的是奥迪（占比22.2%）、凯迪拉克（占比16.7%）、比亚迪/吉利（占比11.1%）；服务水平投诉量排名前三的是奥迪（占比18.8%）、凯迪拉克（占比12.5%）、本田/比亚迪/丰田/雪佛兰并列（占比6.3%）。可见，苏先生遭遇的雷克萨斯维修技术水平问题并非个案，消费者应当在维修时多留心。

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质量投诉、4月投诉排行榜

■ 质量投诉：刚买的新车半年就自燃

买日系车，本来是觉得靠谱，省心，省钱，但王先生却遭遇了意想不到的自燃。王先生2021年8月在南京福宁东风日产4S店购买了一台2021款天籁2.0L XL舒适版轿车，2022年3月28日，王先生的车在停车场发生自燃，还引燃了旁边的一辆汽车，并燃烧报废。事发后消防部门、保险公司、4S店均进行了调查，排除人为纵火嫌疑，但起火原因未查明。让王先生不解的是，新车才使用了半年，并且没有任何改装和事故的情况下，为何会发生自燃？通常情况下，自燃多发生于多年老化的老车，或者是事故及改装车辆上。同时，王先生表示，在1小时前还在驾车，没有在行驶中自燃，感到庆幸，但这段驾驶也只开了3、4公里，用时几分钟。王先生也多次与厂商沟通，但没有给予任何的回复，此后近半个月再未联系王先生。据王先生了解，自己的车自燃绝非个案，也有其他同车型用户遭遇过类似问题。

『2021款天籁2.0L XL舒适版』

目前王先生，选择采用了保险公司代为追偿的方式，将由保险公司先行赔付损失。但精神损失则无人能赔，想必王先生也是后背发凉，幸好当时自己和家人不在车上，否则后果不可估量。日后，王先生对日产的信任也会大打折扣。

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4月的质量投诉中，从质量投诉的比例来看，包括中控台、仪表盘、车机、灯光、空调在内的车身附件及电器投诉量30件，占比48.4%；发动机投诉量15件，占比24.2%；异响投诉量12件，占比19.4%。从回复率来看，发动机（66.7%）、抖动（66.7%）、制动系统（50%）回复率较低，低于质量投诉平均回复率79.4%。车身附件及电器这些小部件质量问题困扰仍然很高。

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质量投诉数量较多的品牌为大众，主要问题车型为探岳、途观L、朗逸，主要问题点是颗粒捕捉器堵塞和车机功能与宣传不符；比亚迪，主要问题车型为唐新能源，主要问题点是底盘生锈和行驶中动力丧失；奥迪，主要问题车型为A4L和Q3，主要问题点是灯光系统故障。遇到投诉后，品牌回复率为零的品牌是雪佛兰、吉利、丰田。

注：本文选择的案例均为典型案例，与案例投诉量无直接关系。出于保护隐私的考虑，文中真实案例中的车主均为化名。

■ 大数据：中国品牌、日系品牌投诉量小幅上升

2022年4月，汽车之家投诉平台共产生投诉1287件，其中符合申诉标准的313件，平均回复率77.2%。其中销售问题投诉仍然最多，占比高达58%，其次是质量投诉23%，售后投诉19%。在投诉的国别品牌中，中国品牌投诉量最高，占比达45%，其次是德系品牌，投诉量占比22%，日系占17%，美系占8%。对比2-3月数据来看，中国品牌、日系品牌投诉量小幅上升，德系品牌投诉量小幅下降，美系品牌投诉量大幅下降。

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具体品牌来看，各品牌投诉上险比排名前三的品牌分别是零跑汽车（主要投诉问题为不按时提车、临时加价）、几何汽车（主要投诉问题是不能按时提车）和哪吒汽车（主要问题是不按照承诺给予充电权益），受疫情影响产能受限，交付问题仍然突出。从各品牌投诉上险比Top 20来看，不能按时提车、订金不退等销售问题，仍然是消费者需要高度关注的问题。

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从消费者的投诉诉求来看，赔偿以56.2%的比例最高，其次是维修占比25.2%，退换车15.3%，召回3.2%。在投诉诉求方面回复率较低的是赔偿76.1%、退换车72.7%、召回66.7%，低于平均回复率。具体品牌来看，赔偿相关投诉TOP3品牌是本田、大众、奥迪，维修相关投诉量TOP3是大众、奥迪、丰田/比亚迪/沃尔沃，退换车相关投诉量TOP3是吉利/大众、比亚迪、路虎/广汽传祺/红旗。

■ 全文总结：

在2022年4月的投诉报告中，销售投诉仍然以58%的比例占据投诉榜榜首，占比再次提升，零部件短缺的背景下，一车难求的问题持续升级，临时“寨版”零配件来顶替，车辆功能与宣传严重不符等问题愈演愈烈，并且知名汽车大厂也使用类似办法。在这样一个背景下，更考验车企的责任心与应变能力。

售后方面，技术水平成为4月投诉最多的问题，就像我们案例中苏先生的遭遇一样，即便是以服务著称的大厂，如果维修技术水平不过硬，也同样会失去消费者的信任。口碑往往是建立在相互之间的信任，如果没有过硬的技术，光有服务同样让人难以信任。

质量方面，车身附件及电器问题，仍然是大家投诉的重灾区。大众仍然是4月投诉数量最多的品牌，朗逸的车机系统问题是，较为集中的投诉问题。

4月投诉榜中，中国品牌仍然投诉量最高，不过相比2-3月数据，德系品牌和美系品牌投诉量有下降，中国品牌、日系品牌投诉量上升。各品牌投诉上险比排名前三的品牌分别是零跑、几何和哪吒。受疫情影响产能受限，交付问题突出。不能按时提车、订金不退等销售问题，仍然是消费者需要高度关注的问题。

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